Estamos de vuelta con nuestra entrevista mensual que forma parte de la Red de Hermes Gourmet, un espacio de formación e información de interés donde charlamos con diferentes miembros del equipo y perfiles de expertos (marketing, fiscalidad, asesoramiento Horeca, etc.) que nos ayudan a orientar y mantener a flote el negocio.
Porque ahora, más que nunca, la adaptabilidad, la solidaridad y la colaboración en el sector es lo que nos va a permitir salir adelante.
Entrevista con Violeta Martí,
Copywriter detrás de Redactoras Digitales
“Ya tienes el conocimiento y el material en bruto, solo hace falta cogerlo, pulirlo y darle forma para que llegue y genere movimiento en tu cliente.”
Violeta es redactora y experta en marketing digital. Junto a su equipo de Redactoras Digitales, trabaja con Hermes Gourmet con un objetivo claro: generar impacto e identidad en la comunicación digital de nuestra marca y la de nuestros clientes.
Hoy hablamos con ella para intentar sacarle toda la información posible sobre cómo mejorar nuestra comunicación de marca y la efectividad de los mensajes que lanzamos.
Conoce a Violeta
Violeta, ¿qué tal? Muchas gracias por tu tiempo y disponibilidad. Como ya sabes, vivimos días convulsos para nosotros, los emprendedores. ¡El bendito acrónimo VUCA! No obstante, cuando se producen estos cambios, debemos tener la lucidez de interpretar el entorno y tratar de posicionarnos en consecuencia.
P: ¿Qué papel desempeña la comunicación del negocio en este entorno tan cambiante?
R: Hola, ¿qué tal? Encantada de estar aquí.
Empezamos por una pregunta clave. Qué te voy a decir. La comunicación es una herramienta esencial en cualquier negocio. Es más, es el instrumento más potente que tenemos a la hora de vender y siempre ha estado ahí. En un proceso de digitalización tan acelerado como el que estamos viviendo, alcanza mayor protagonismo porque, sencillamente, hay que adaptarla a los nuevos canales que ahora tenemos a nuestra disposición y que debemos utilizar.
En un local físico la comunicación se trabaja a través de la interacción cara a cara: los gestos, la sonrisa, la conversación y la relación que tenemos tan interiorizada sobre nuestros productos o servicios. Sin embargo, ¿qué ocurre cuando ponen una pantalla de por medio? Las dinámicas cambian, por supuesto, pero ni mucho menos la comunicación desaparece. Hemos de darle una vuelta, trabajarla desde otra perspectiva, para que esa cercanía y el valor como negocio siga llegando al cliente.
En una situación de crisis como la que estamos viviendo, llena de nuevas normas sociales, cambio de hábitos, dudas, miedo y mucha incertidumbre, las marcas han tenido que hacer un trabajo extra para seguir presentes en la vida de sus clientes de una manera u otra.
Y es que una buena estrategia de comunicación y marketing abre muchas oportunidades en el negocio en estos momentos.
P: ¿Podrías ayudarnos a medir y evaluar si nuestra comunicación es efectiva?
R: La comunicación efectiva es transmitir un mensaje que se entienda, que llegue a la otra persona de manera clara. Y para conseguir eso, lo primero es tener muy claro qué queremos decir y a quién. Si no está claro o no disponemos de toda la información, es más que probable que no se consiga comunicar de manera efectiva.
Con esto definido hay que detectar los canales de comunicación del negocio. Pongamos que tienes web, redes sociales, emails internos con el equipo y con clientes y grupos de WhatsApp de difusión.
El siguiente paso es plantearse qué transmites en cada canal y si el mensaje y el formato se adaptan.
Muchas veces estamos tan metidos en nuestro día a día, en nuestra actividad que nos cuesta salir de esa burbuja y ponernos en la piel de la persona que va a recibir nuestro mensaje.
No es lo mismo una conversación cara a cara con tu cliente que una publicación en redes sociales o los textos de tu web. Llevamos otra marcha puesta y como usuarios tenemos expectativas distintas.
Y por último, te diría que hay que plantearse siempre la pregunta por excelencia: ¿se entiende lo que quiero decir?
Al final es jugar con un puzzle donde el Qué, Quién, Cómo y Dónde comunicamos encaje y llegue a tu cliente.
Y siempre, pregunta, busca la opinión de tu clientela y escucha para seguir mejorando.
P: ¿Cuál es el riesgo de dejar a cargo la comunicación digital a un amigo o a un empleado sin experiencia o formación en el campo?
R: Las empresas comunican en todo momento y por todas partes. Una ausencia o mala comunicación también envía un mensaje. No cuidar esto es restarle relevancia a las posibilidades que Internet ofrece.
En tu tienda o en tu restaurante cuidas al detalle la atención al cliente, ¿por qué no deberías hacer lo mismo a nivel digital?
Imagina que tu sistema de ventas es un colador que va reteniendo clientes interesados. Si no trabajas tu comunicación de marca, ese colador tiene un agujero enorme por donde se escapan muchas oportunidades. Y es una lástima.
Es muy alto el riesgo que se corre el dejar la comunicación digital en manos de una persona sin experiencia.
P: Violeta, mirando el canal digital desde la prospectiva de una pyme parece una carrera del oro. ¿Cuánto pierde una pequeña tienda o un restaurante si no trabaja su comunicación online?
R: No soy muy partidaria del mensaje, “digitalizarse o morir”. Creo que se ha usado en exceso y que infunde un miedo y una urgencia para dar un paso de cualquier manera.
Cada negocio debe hacer un trabajo de autoconocimiento y evaluación interna para tomar esa decisión. Lo que sí sé es que como pymes y emprendedores, debemos estar pendientes de lo que los consumidores y nuestros clientes piden. Y el consumo, entrenamiento y formación online son cada vez más demandados. Si nuestro cliente está gastando en Internet, yo quiero estar ahí para que me compre a mí y no a mi competencia.
Imagínate que soy tu clienta potencial porque me gusta la pizza italiana (la rica de verdad). Un viernes por la noche decido pedir una. Siendo honesta, no voy a recorrer las calles del barrio en búsqueda de la pizza perfecta. Voy a Internet y busco locales que repartan a domicilio. Como yo, te diría que la mayoría hacen lo mismo. Si no estás y si no sabes transmitir la calidad de lo que haces, estás perdiendo una oportunidad que otro negocio va a aprovechar.
Te hablo de una pizzería, pero ocurre lo mismo con una tienda o un restaurante. ¿Quién no mira antes el menú y las reseñas?
P: ¿Qué consejos nos das para mejorar la comunicación y presencia digital de una tienda?, ¿y de un restaurante?
R: Ya lo hemos mencionado antes. En mi opinión el trabajo más importante está en conocer bien lo que queremos decir, dónde y a quién le estamos enviando el mensaje.
Después, a nivel general hay otros puntos básicos y sencillos de implementar que mejoran muchísimo la imagen global:
- Cuidar la ortografía y la puntuación.
- Mantener una coherencia entre la marca y el mensaje para que no parezcan personas diferentes al hablar.
- Pedir constantemente un feedback sincero y tenerlo en cuenta para mejorar.
- Trabajar la empatía y ponerse en la posición del cliente. ¿Qué le interesa? ¿Qué le preocupa? ¿Qué necesita de ti?
Si hablamos más en detalle, para una tienda online, me parece clave que se trabajen las descripciones de los productos para eliminar todas las dudas que el cliente pueda tener. También es importante tener una web donde la navegación y el proceso de compra sean sencillos (dile a un familiar que pruebe a comprar algo y te cuente qué tal le ha ido) y ser muy claro con los precios. Si tienes la oportunidad, regala un pequeño detalle con cada compra. Puede ser una receta, una muestra o una nota de agradecimiento. Son pequeños gestos sencillos y muy efectivos.
Para un restaurante le daría otra vuelta. Enfocaría más el trabajo en canales más inmediatos como las redes sociales. Menús, servicios, localización y contactos es la información imprescindible, ¿y después? La clave está en que tu cocina entre por los ojos y se recuerde (para cuando sea el momento de ir a visitarte). Ve un paso más allá y describe el plato para que el comensal se imagine que lo está probando. La comunicación gastronómica es muy agradecida, porque en el fondo a todos nos encanta comer y ¿quién dice que no a un queso fundido, una masa crujiente y el olor a pizza recién horneada?
P: ¿Cómo es de importante que el mensaje sea auténtico?
R: Digamos que no hay otra manera de que funcione. Si no eres auténtico se nota. El mensaje es tuyo y tiene que ser único. Es lo que permite diferenciarse del resto. Nadie dice que tengas que inventar la rueda. Pero tu forma de ser, de entender y gestionar el negocio es lo que hará que te elijan a ti y el gran reto es transmitir ese punto diferenciador en tu mensaje.
Por eso, evita los mensajes tópicos, las exageraciones y sé genuino en todo lo que comunicas.
P: ¿En definitiva, cuál es el trabajo de una experta en comunicación?
R: Lo definiría como crear un puente entre el cliente y el negocio. Como propietario o gerente sabes mejor que nadie el trabajo que hay detrás y todos los entresijos de tu sector. Tienes el conocimiento y el material en bruto, solo hace falta cogerlo, pulirlo y darle forma para que llegue y genere interés en tu cliente.
Eso es lo que hacemos. Establecemos objetivos, definimos las acciones y generamos mensajes de marca que transmitan todo el potencial del negocio.
Muchas gracias Violeta por compartir tu visión y trabajo con nosotros.
