Ander es un cliente al que tengo mucho aprecio. Recuerdo que en mi primera visita, no estaba muy predispuesto. Digamos que la visita comercial empezó cuesta arriba. Tanto que le pregunté a Ander por qué había accedido a verme. Me contó que las ventas habían disminuido, que los clientes solo compraban lo esencial y que con tres supermercados cercanos, la competencia había aumentado. Hice todo lo posible para razonar con Ander, sus clientes sí compraban productos como la burrata, pero la adquirían en el supermercado. Le expliqué que los supermercados no son locos y si ofrecen dos marcas diferentes de burrata, es porque hay demanda, y que se estaba quedando estancado en la oferta de sus productos.
Ander me explicó que, a pesar de que su tienda ofrecía el mejor jamón de España y otros productos de alta calidad y únicos como pates y cecina de León, Los clientes no regresaban con la frecuencia que él esperaba.
Al analizar su oferta, nos dimos cuenta de dos cosas: cubría bien la oferta de un target «clásico», pero no tenía nada para un target más «original e innovador». Además, no tenía desarrollado ningún programa de fidelización. En momentos de alta demanda, los supermercados ofrecían el mismo jamón a un precio más bajo, lo que hacía difícil mantener a los clientes comprometidos.
Después de analizar la situación, trabajamos juntos para desarrollar soluciones auténticas y creativas para mejorar la fidelización de sus clientes. Para hacer up-selling, creamos una serie de recetas con los productos asociados.
También ideamos un programa de fidelización que consistía en enviar novedades de la tienda a un segmento específico de clientes para que pudieran probarlas de forma gratuita y convertirse en un grupo de expertos en los productos ofrecidos, como la burrata o la mozzarella de bufala, enfocado en un target de cliente muy específico.
Creamos catas con el asesor gastronómico y ofrecimos los productos en la tienda. De esta forma, dimos respuestas concretas y nos diferenciamos de los supermercados, primero haciendo conocer a Ander los productos auténticos, ya que él tenía mucha formación en ibéricos pero no en gastronomía italiana, y luego a sus clientes.
Ander estaba un poco escéptico al principio, pero pronto comenzó a ver resultados. La tienda captó otro segmento de clientes y la fidelidad de los clientes ha subido significativamente. Ander es un fenómeno porque trabaja con cariño día tras día en su tienda. Necesitaba solo una pequeña ayuda, un compañero de viaje para encontrar juntos soluciones auténticas y creativas que complementaran su trabajo diario.
